تعرف على تقنيات وأساليب إقناع العميل، سواء كنت مسوق إلكتروني عبر الأنترنت أو تبيع منتجات عبر الهاتف أو خلال لقاءات مباشرة. في هذه المقالة سنتطرق لمختلف طرق الإقناع وعقد الصفقات الملائمة لكل مجال.
فن إقناع العميل
عميلة إقناع العميل هي ركيزة جميع الأعمال التجارية بمختلف أصنافها، تنفيذها بشكل خاطئ يجر المشروع بأكمله للفشل. فلا فائدة للتجهيزات أو الابتكار إن لم تكن قادرا على إقناع العميل بمنتجك وبالوثوق في علامتك التجارية. هذه العملية تشكل تحديا كبيرا ومستمرا يطلب فهما عميقا لحاجيات السوق والعملاء وتحليلا أعمق لما يؤثر على سلوكيات العملاء. أهمية الإقناع تتجاوز بكثير عملية البيع وعقد الصفقات لتشمل:
- كسب عملاء دائمين لمنتجاتك ولعلامتك التجارية، لأن العميل الذي أتم عملية الشراء عن رضى واقتناع تزيد فرص ولائه لمنتجات الشركة وخدماتها.
- الاقناع يساهم بشكل كبير وفعال في بناء صورة إيجابية وجيدة عن العلامة التجارية مما يزيد من قوتها في السوق.
- عميل مقتنع سيكون خير سفير وخير مروج لمنتجاتك وخدماتك مما سيزيد من انتشارك وبالتالي سيساهم في تنمية مبيعاتك.
- الجهود المبذولة في سبيل إقناع العملاء والزبائن تساهم في تحسين فهم الشركة للسوق ولمتطلباته ومميزات منافسيك.
كيفية إقناع العميل بالشراء
في علم النفس توجد خمسة أساليب رئيسية للإقناع سواء تعلق الأمر بتجارة أو خلافات شخصية أو عقود عمل… فهناك 5 ركائز أو أساليب يمكنك البناء عليها لإقناع الطرف الآخر. لكن بما أننا نستهدف إقناع العميل وبالتحديد إقناعه بالشراء سنركز من خلال شرح هذه الأساليب على المجال التجاري.
أساليب الإقناع الخمسة
- الإقناع بالمنطق: أنت تخاطب العقل لذلك عليك إيجاد حجج منطقية ومعقولة حول ما يقدمه منتجك أو خدمتك من فوائد للعميل. عليك إيجاد نقاط واضحة لكيف سيستفيد العميل من منتجك مع تقديم أدلة أو براهين أو تجارب تعزز كلامك وتقوي صحة حججك.
- الإقناع بالعواطف: أنت بحاجة لإيجاد كلمات وعبارات تلامس عاطفة العميل للتأثير فيه مما يسهل مهمة إقناعه. لأجل ذلك يمكنك اللجوء لقصص لعملاء وكيف استطاع منتجك أو خدماتك حل مشكلة كانت تعيقهم أو ساهم في تحسين حياتهم سواء الشخصية أو الأسرية أو المهنية. أو يمكنك الحديث عن بداياتك أو عن الصعوبات التي تواجهها في أعمالك…
- الإقناع بالشخصية: قدم نفسك كخبير يدرك جيدا جميع خبايا مجال عمله، خبير له سنوات من النجاح وأعماله خير شاهد على ذلك. لأن الناس في تعاملاتهم عموما يفضلون التعامل مع شخص خبير في مجاله، لأن زيادة الخبرة تعني منتج أفضل ومشاكل أقل. لذلك لا تتوانا عن الحديث عن أفضل منجزاتك وأصعب الخدمات التي قدمتها والمشاهير الذين يتعاملون معك…
- الإقناع بالردود العقلانية: في بعض الأحيان الحجج المنطقية ليست كافية لاستمالة وإقناع العقل البشري، لذلك فاللجوء للأرقام أو الاحصائيات يكون الحل الأمثل للإقناع.
- الإقناع بالشهود: قم بمشاركة ردود وشهادات عملائك الراضين عن خدماتك فهي خير دليل على جودة منتجاتك وخدماتك، أو يمكنك مشاركة صور حقيقية للعملاء عند استخدامهم لمنتجاتك. هذا الأسلوب قوي جدا في الإقناع فقط عليك الحرص على تعزيز مصداقية هذه الشهادات كي لا يتم التشكيك فيها من قبل العملاء.
إقرأ أيضا: اسلوب التسويق الناجح والفعال في تنمية حجم المبيعات
إقناع العميل أساليب تجارية محضة
- الإقناع من خلال التجربة: امنح عميلك فرصة لتجربة المنتج إن كنت واثقا من فعاليته وجودته، هذه التجربة ستزيد من ارتباط العميل بالمنتج حتى قبل شرائه مما سيسهل عليك مهمة إقناع العميل.
- الإقناع بالعروض الخاصة: التخفيضات والخصومات محفزات قوية للتأثير في العميل وإقناعه بالشراء، ربط هذه الخصومات والعروض الخاصة بحيز زمني قصير يزيد من قوة التأثير على العميل ويساهم في إقناع نسبة أكبر.
- الاقناع من خلال ضمانات: من بين أهم تخوفات العميل والمعيقات التي تزيد في تردده هي جودة المنتج ومدى نجاعته، ولكسر هذا الحاجز ينصح بتقديم ضمانات سواء للإصلاح المجاني أو تغيير المنتج أو استرداد الأموال… مما يخفف من مخاوف العميل ويعزز الثقة في منتجك وعلامتك التجارية.
- الإقناع بالندرة: قدم منتجك كمنتج عليه طلب مفرط مما أدى لاستنزاف مخزوناته وبقاء فقط كمية قليلة منه، الاحساس بالندرة يكسر التفكير المنطقي للعميل ويدفعه لاستغلال العرض قبل فوات الأوان.
أهمية التحضير المسبق
التحضير المسبق هو بمثابة إعداد العدة اللازمة لحرب، فكلما أحسنت التحضير وأتقنت اختيار الأسلحة والتجهيزات كلما زادت فرصك للفوز بالمعركة. نفس الشيء ينطبق على مهمة إقناع العميل فهي مهمة ليست بالسهلة وتزداد صعوبتها من عميل لآخر. لذلك فالتحضير الجيد لطرق متعددة تقنع بها العميل هو ركيزة للنجاح، نعم التحضير لطرق عديدة وليست طريقة واحدة حتى تتمكن من إقناع غالبية العملاء وحتى أكثرهم ترددا. كذلك التحضير المسبق يمكنك من العثور على عدة أوراق رابحة يمكنك إخراجها لإقناع العميل عوض البحث اللحظي عما يمكنه التأثير في قرار العميل بالشراء. ولأجل ذلك يمكنك التركيز على:
- فهم احتياجات العميل والأسباب التي تدفعه للاهتمام أو البحث عن المنتج الذي تعرضه، وذلك لتقديمه بأفضل صورة. من جانب آخر عليك البحث عن المشاكل التي يواجهها العميل والتي يحلها منتجك.
- دراسة المنتج بشكل مستفيض من أجل توظيف مزاياه فيما سيفيد العميل سواء من خلال حله لمشاكل يعاني منها أو لتسهيل بعض المهمات وتيسيرها. لأن العميل يبحث عن الفائدة التي سيجنيها مقابل ما سيدفعه وهو ما يؤثر فعليا في قرار شرائه.
- دراسة عروض المنافسين والبحث عن نواقصها لتجعل من هذه النواقص أو العيوب ميزات لصالحك، تقنع بها العميل بالوثوق فيك والتعامل معك عوضا عن منافسيك.
- تحضير أسئلة تسهل التواصل مع العميل وتمنحك فكرة عما يبحث عنه تحديد وما يهمه بالضبط في المنتج، يستحسن ألا تكون أسئلة مباشرة وأن تكون أسئلة تظهر احترافيتك وخبرتك في المجال.
- في الكثير من الأحيان العميل سيعترض عن نقطة أو نقاط متعددة كالسعر أو جودة المنتج أو أحد مكوناته… لذلك عليك التحضير لأجوبة لاعتراضات العملاء أجوبة مقنعة ومنطقية.
- تحضير شهادات عملاء سابقين سواء تعليقات كتابية أو صوتية أو صور تعزز بها جودة منتجك وخدماتك
- تحضير عروض وخصومات في حال استمرار اعتراضات العميل، لكن يستحسن أن تكون هذه ورقة أخيرة تستعين بها لعدم خسارة هذا العميل.
إقرأ أيضا: التسويق الذكي استراتيجيات قوية وفعالة بأقل التكاليف
أساليب إقناع العميل عبر الأنترنت
البيع عبر الأنترنت له العديد من الأساليب والاستراتيجيات التي تمكنك من الوصول للعميل وإقناعه بمنتجك، أهم هذه الأساليب:
- البيع المباشر من خلال الإعلانات: ترض إعلان على أحد منصات الإعلانات من قبيل فيسبوك أو جوجل… هذه الإعلانات تكون عبارة عن صورة أو فيديو مع رابط يحيل لصفحة البيع أو صفحة الهبوط. فرصتك للإقناع تكون من خلال جميع هذه المراحل انطلاقا من الصور العبارات المرافقة لها ثم الفيديو والتعليق الصوتي عليه وصولا لصفحة البيع أو الهبوط. فهذه المراحل كلها فرصه لإبراز مميزات المنتج ومزاياه وفوائده التي ستنعكس إيجابا على العميل وتحل مشاكله، ثم الضغط عليه بمحفزات تدفعه للشراء بسرعة وعدم تفويت هذا العرض.
- الاعتماد على التواصل المباشر مع العميل المحتمل: سواء من خلال إعلانات أو بطريقة أخرى تحاول دفع العميل المهتم بالتواصل معك، وخلال هذا التواصل تعرض عليه منتجك أو خدمتك بشكل جميل ومفصل، ثم تحاول إقناعه من خلال مميزات المنتج، القيمة المضافة التي سيحصل عليه العميل إن قرر شراء المنتج، أو إقناعه من خلال مميزات عرضك ونقاط قوته مقارنة بعروض المنافسين. بإمكانك الحديث معه لمعرفة تخوفاته واعتراضاته ثم تجيب عليها بإقناع لتكسر هذه التخوفات لتصل في الأخير للإقناع.
- إنشاء قناة للبيع أو مسار للمبيعات: عليك الحصول على وسيلة تتواصل من خلالها بشكل دائم ومباشر مع العميل المحتمل، يمكنك القيام بذلك من خلال البريد الإلكتروني أو رقم الواتساب… ثم تقوم مراسلة العميل بشكل دوري تقدم له بطريقة غير مباشرة كيف بإمكان منتجك أو خدمتك أن تفيده، أو تتقاسم معه آراء بعض العملاء المسرورين بشراء منتجك… لتقرر في الأخير تقديم عرض مباشر للبيع تجمع فيه جميع التفاصيل والنقاط الإيجابية التي تميز عرضك، إن لم يقم بالشراء يمكنك مراسلته كذلك فيما بعد وتقدم له عرض أفضل أو خصومات للإقناع.
- الاعتماد على التسويق بالمحتوى: التسويق بالمحتوى هي استراتيجية تسويقية جيدة تهدف للتقرب من الجمهور عبر نشر محتويات تثقيفية تقدم الفائدة للقارئ وتعزز صورتك كمحترف في المجال بطريقة غير مباشرة بالإضافة لدورها القوي في تقريبك من جمهور مهتم بمجال عملك. هذا التقارب والظهور بمظهر المحترف الذي يتقن عمله سيمنحانك ثقة الجمهور مما سيسهل عليك إقناع هذا الجمهور بمنتجاتك أو خدماتك عند عرضها. لأن العقل البشري يفضل دوما التعامل والوثوق في الشخص الخبير في مجاله لضمان منتج جيد وتجنب بعض المشاكل.
- الاعتماد على عروض: في مجال التسويق عبر الأنترنت هناك استراتيجة مهمة تقوي فرصك في الإقناع وتزيد من نسب المبيعات ويمكن أن تشكل في الكثير من الأحيان فرصة لتحقيق أرباح أكبر. هذه الاستراتيجية تتمثل في تقديم عرض وليس بيع منتج، فعوض بيع منتج واحد يستحسن إرفاقه بمنتجات أخرى مرتبطة بالمنتج الأول وذات قيمة صغيرة لكن بسعر واحد. مثلا تبيع زيت يقوي اللحية يمكنك أن تضيف مشط للحية هدية، أو جمع زيت + مشط + شامبو للحية بسعر واحد، مع ذكر سعر كل منتج على حدة لإظهار الخصم الدي سيتحصل عليه العميل إن اختار هذا العرض.
طريقة إقناع العميل بالمنتج
التواصل المباشر مع عميل خلال زيارته لمحلك أو خلال جلسة عمل يمثل فرصة أكبر للإقناع وعقد الصفقات، لأنك تضمن التعامل مع عميل ليس فقط مهتم بمنتجك أو خدمتك بل له نية الشراء ومستعد لذلك. لذلك ففرصك في الإقناع كبيرة إن اهتممت بالنقاط التالية:
- المظهر اللائق والابتسامة اللطيفة والمهذبة لكسب ود واحترام العميل الذي أمامك والظهور بمظهر المحترف الذي يضبط مجاله ويتقن منتجاته.
- إراحة العميل من خلال منحه حرية أكبر في التعبير عن متطلباته احتياجاته وتطلعاته ورؤيته في المنتج أو الخدمة المطلوبة.
- استمع جيدا للعميل وقم بالرد عليه بلغة بسيطة بعيدة عن المصطلحات التقنية حتى يتمكن من فهمها واستيعابها.
- السمع الجيد للعميل يمنحك فكرة عن نقاط القوة التي عليك التركيز عليها عند شرح مزايا وفوائد المنتج لتجعل منتجك هو تحديدا ما يبحث عنه العميل أو ما يلائم حاجته.
- قم بالتحضير مسبقا لأجوبة لجميع الاعتراضات الممكنة مثل: غلاء السعر، عدم توافق المنتج تحديد مع ما يبحث عنه العميل، جودة المنتج أو نوعية المواد الأولية، مدة الأشغال أو التحضير…
- لا تستسلم وحاول بشتى الطرق إبقاء العميل معك لإقناعه بعرضك حاول جذبه بالحديث في تفاصيل المنتج أو قصص لبعض العملاء الراضيين عن المنتج أو قم بإجراء اختبارات للمنتج.
- إن واصل العميل تردده حدثه عن مزايا إضافية غير معروفة في المنتج قدم له ضمانات بإصلاح أو تغيير كل ما لم يرق له في الخدمة أو المنتج.
كيفية إقناع العميل عبر الهاتف
إقناع العميل هاتفيا بشراء منتج ما مهمة صعبة وتزدادا صعوبة إن لم يتعلق الأمر بعميل حالي للشركة، لكنها طبعا ليست مهمة مستحيلة ولها هي الأخرى أساليب وتقنيات تمكنك من الإقناع. فيما يلي أهم تقنيات إقناع العميل عبر الهاتف:
- ابدأ المكالمة بتقديم نفسك بثقة ووضوح، وتأكد من أن صوتك يبدو واثقًا ومريحًا.
- ابدأ بأسئلة بسيطة واطرح مواضيع تثير اهتمام العميل، ثم انتقل بتدريج إلى مناقشة المنتج أو الخدمة.
- تحدث ببطء للتأكد من فهم العميل، وتجنب الكلام السريع الذي قد يؤدي إلى عدم وضوح الرسالة.
- قم بتوجيه المحادثة باتجاه إيجابي، استخدم كلمات إيجابية وعبارات مشجعة لتحفيز العميل.
- اطلب من العميل “لمحة” عن احتياجاته وتوقعاته، واستخدم هذه المعلومات لتقديم حلاً مخصصاً.
- اترك فترات للاستماع للعميل بعناية، وكن مهتمًا بما يقوله. الاستماع الجيد يبني الثقة.
- استخدم فترات من السكوت لإعطاء العميل فرصة للتفكير والاستجابة، وذلك بدلاً من ملء الهدوء بالكلام الزائد.
- قم بتخصيص العرض بحسب احتياجات العميل المحددة التي تم التعرف عليها خلال المحادثة.
- ركز على كيفية حل المنتج أو الخدمة المقدمة مشكلات العميل أو تحسين وضعه.
- تعلم كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء بشكل ذكي وتحويلها إلى فرص للشرح أو التوضيح.
- قم بتكرار المعلومات الرئيسية أو الفوائد لتعزيز فهم العميل وتأكيد النقاط الرئيسية.
إقرأ أيضا: التسويق والإعلان تعرف على الفرق بينهما
التعامل مع اعتراض العميل: عبارات إقناع الزبون
اعتراض العميل أو تبخيسه لكل ما قدمت له من مزايا وتحفيزات يشكل ضربة موجعة خصوصا بالنسبة للمبتدئين في المجال، وللأسف منهم من يعلن استسلامه بسهولة ويدع فرصة عقد صفقة أو اتفاق تذهب للمنافسين. %70 ممن ستتواصل معهم لهم الرغبة فعلا في شراء منتجك فقط عليك إقناعهم والتأثير على عقولهم لاختيار التعامل معك. التعامل مع اعتراض العميل بشكل إيجابي وفعال يتطلب العديد من المهارات الشخصية أهمها الهدوء وضبط النفس، ثم الاستماع بشكل جيد لأفكاره وسبب اعتراضه حتى تتمكن من تحويل هذه الاعتراضات لفرص لصالحك. فيما يلي نصائح للتعامل مع اعتراضات العميل بفعالية:
- استمع جيدا وبتمعن لاعتراض العميل، افسح له المجال للتعبير عن أفكاره بحرية وطلاقة
- أكد له أنك فهمت ما اعترض عنه عن طريق إعادة صياغة كلامه
- إن كان اعتراضه بمثابة مشكلة لم يتم حلها بعد أو تفصيلة في تفاصيل العرض لا تروق له أبدي له تفهمك واعترف بالمشكلة
- أظهر له أن اعراضه هذا تعتبره بمثابة تفاعل إيجابي مع العرض مما سيدفعك لتعديله ليناسب العميل سواء حاليا أو لاحقا
- قم بتوضيح أسباب هذا المشكل الذي يزعج أو لم يرق العميل وحدد معه الحلول الممكنة
- اقترح حلا فوريا سواء من خلال عرض أفضل أو خصومات أو هدية مجانية …
التعامل مع اعتراض السعر يمكن أن يكون من خلال:
شرح التركيبة السعرية للمنتج وكيف يؤثر ارتفاع بعد المواد الأولية أو أسعار النقل على ارتفاع الثمن
شرح القيمة أو الفائدة الكبيرة التي يقدمها المنتج للعميل والتي لا تعد أمام سعر المنتج
قارن منتجك مع منتج المنافسين وأوجد نقاط القوة التي تجعلك تقترح سعر أغلى أو أقل
اشرح كيف يمكن للسعر الأعلى أن يترجم إلى جودة أفضل أو تجربة أكثر راحة
اعرض خدمات إضافية أو مميزات إضافية يمكن أن تبرر السعر الإضافي مع الحرص على خدمات إضافية مفيدة للعميل
قدم نظام دفع مرن يسهل على العميل تحمل التكلفة، مثل الأقساط أو الدفع الشهري
مصادر: